iPhone: So funktioniert Kundenbindung bei T-Mobile

Nachdem WLAN auf meinem iPhone komplett versagte, Apple die Reparatur nicht übernehmen wollte, rief ich bei mienem Provider T-Mobile an. Der Geschäftskundensupport riet mir alles im T-Punkt abzuwickeln. Nur dort kann mir umfassende geholfen werden. Ich versuche dort also an zurufen. Nach einigen Minuten ist klar, es gibt kein offizielle Möglichkeit dort anzurufen. Naja, muss ja in einem Telekommunikationskonzern nicht sein. Ich fahre als die 22km dorthin, schildere mein Problem.

Kunde (Ich):

Guten Tag, Ihre Hotline bat mich die Reparatur meines iPhones hier zu besprechen. WLAn defekt, mehrfache Wiederherstellung hilft nicht, Apple kehnt Reparatur ab da schon älter als 12 Monate. Wie gehrn wir hier vor.

Azubi mit Unterstützung der Mitarbeiterin:

Wo haben Sie es denn gekauft. Nur dort kann eine Reparatur in Auftrag gegeben werden.

Kunde (Ich):

Warum sagt mir Ihre Hotline etwas anderes?

Azubi mit Unterstützung der Mitarbeiterin:

Hm, dann muss ich nochmal schauen. Sie haben das Telefon dabei, wie ist denn die Seriennummer und die Telefonnummer. Ah, in Ordnung. Ja das geht – können wir reparieren. Sie müssen das Telefon hierlassen.

In diesem Stil geht dieser ganze Spass weiter. Es dauerte dann etwa 15min bis die Damen den Reparaturauftrag gefertigt hatten. Eine direkte Bestätigung gab es nicht, weil Sie sich verklickt hatten. In der Zwischenzweit fragte ich dann nach einem Ersatztelefon was ich mit meiner Karte betreiben konnte. Ich bekam eins, bezahlte, bekam eine Bestätigung für mein zurückgelassenes iPhone und ging- bis zur nächsten Sitzgelegenheit. Dort fummelte ich die Karte in das neue Telefon. Zack, Simlock. Auch das muss man nicht wissen wenn der Kunde danach fragt. Zurück, Rückabwicklung mit Rückbuchung auf meine EC-Karte, Mediamrkt Billigtelefon von LG gekauft. Heimfahrt.

Zwei Tage später SMS vom Repaircenter. Telefon kam an. Eine Woche später ein Brief. Wir können nicht reparieren. Kostenpauschale von 239 EUR, oder rücksenden/verschrotten. Schön dachte ich. 100 EUR für ein Telefon und Zeitverbrennen, was ich nicht gemacht hätte, wenn die Telekomiker mich richtig beraten hätten. Vertrag läuft in 8 Wochen aus und dann noch nicht einmal eine zeitnahe Info per SMS oder Anruf.

Ich wende mich an den Geschäftskundensupport und melde unmissverständlich: Sie haben jetzt die Möglichkeit mit einer Kulanzhandlung ein gewichtiges Argument zu liefern meine beiden iPhoneverträge bei Ihnen zu belassen und um 24 Monate zu verlängern. Supporter kann nicht entscheiden, sagt Rückruf vom Teamleiter zu.

Der meldet sich mit folgendem Angebot:

Statt 239 EUR zahlen Sie nur 100 EUR, ich bin ein Freund runder Summen. Dafür müssten ich dann einen Ihrer alten Tarife Complete M (derzeit 49 EUR) umstellen auf einen aktuellen (jetzt 59 EUR, aber mit weniger Leistung) und bekomme ein neues Telefon 3Gs und verlängern so um 24 Monate.

Spannend. Für eine „Ersparnis“ von 139 EUR soll ich dann nur 1299 EUR an Grundgebühren zahlen. Ja, was soll ich sagen. Das bestellte iPad wird mit simyo laufen. Vertragsfreie iPhones gibt es mittlerweile. Mir fehlt eigentlich nur die Visual Voicemail – die gibt es derzeit nur bei T-Mobile. Guter Hoffnung bin ich was das neue iPhone anbetrifft. Ich denke es wird dann bei mehreren Providern zu bekommen sein, es muss Wettbewerb geben, sonst wachen die Telekomiker ja nie auf.